新能源汽车售后服务承诺

齐邦”——齐拓八方，共济万邦。公司始终坚持以“团结、诚信、品质、求精”的经营方针，坚持”顾客利益高于一切、产品质量大于一切“的经营原则。目前公司已通过ISO9001、ISO14001、ISO18001认证，并且连年荣获3A企业信用等级证书、3A企业质量等级证书和取得工信部汽车生产企业公告资质，为规范公司售后服务的各项工作 ,提高公司售后服务的质量 ,提高客户满意度 ,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本服务承诺，并在公司官方网站（http://www.qbddhwc.com）上向社会公开发布。

1、产品质量保证承诺

我公司依据《中华人民共和国产品质量法》、《消费者权益保护法》制定产品保修手册，当产品发生质量问题时，按照保修手册条例，提供保修服务。我公司承诺生产的新能源专用车整车保质期365天；动力电池等储能装置、驱动电机、电机控制器等关键零部件质保期为5年或20万公里质保(先到者为准)；新能源底盘部分与底盘厂保修政策一致。

我公司承诺所有新能源产品均是在纳入《道路机动车辆生产企业及产品》的新能源底盘技术上改装，且所有的新能源汽车产品均与官方发布的产品公告、环保、CCC一致。

我公司承诺产品质量标准按国家有关质量技术标准及法律、法规和规定要求执行。

2、对售后服务人员和产品使用人员的培训

售后服务人员培训：我公司所有的维修人员经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助维修人员不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务能力，公司不定期组织专业技术人员和邀请合作的新能源底盘生产企业工程师对售后服务人员进行产品知识培训、技术培训、故障分析排查、维修等案例分享。

服务网点人员培训：公司新能源汽车是在二类底盘或整车基础上加装专用装置而成的改装车，不改变底盘电池、电机、电控等关键零部件，但是作为新能源汽车企业责任主体，公司定期索取底盘生产企业售后服务网站人员培训信息以及在合作的售后服务网络中评估，开发专门针对新能源汽车产品的售后服务站，定期进行考核、评估以及指派专业技术人员对售后服务站的技师进行产品维修技术培训，故障分析排查和维修案列，确保服务站能力能够满足新能源汽车售后维修要求。公司要求服务网点具备新能源汽车专用检测设备和工具，服务人员具备安全服务意识，确保各服务网点具有必要的售后服务和应急处理能力。

产品使用人员培训：根据为新能源汽车提供一份随车使用说明书、保养手册，给用户提供操作、注意事项以及保养维护等方面的查询。产品交付时，公司售后工程师向用户详细介绍产品的使用特性及要求，并演示专用装置使用要领和新能源关键零部件使用、保养注意事项。公司在官网上通过驾乘操作规范手册、视频等方式，引导消费者培养良好的用车养车习惯。

3、售后服务项目及内容

3.1 质量保修服务

为车辆提供终生的售后服务支持，为每位客户建立维修档案，对车辆维修质量进行跟踪回访。公司对故障车辆进行质量鉴定，在三包期内，经鉴定确认质量问题属公司责任的，实施无偿服务；并处理用户的质量索赔要求。

3.2 外出救援服务

接到用户故障问题反馈后，从接到用户信息开始，1小时内给予答复，市内8小时内到达现场,省内24小时到达现场，省外72小时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻微故障保证4小时内解决，一般故障保证在10小时内解决，对重大故障或特殊件损坏，在24小时内提供明确的解决方案，及时彻底解决，确保车辆恢复正常使用。

在车辆正常使用期内，若在操作中出现任何疑问或车辆在运行时 出现故障 (不影响车辆运行)，我公司客服中心、驻点服务人员及当地  特约维修服务站将为用户提供快速、优质的应急服务，保证在 48 小时内对车辆服务到位。

3.3 企业新能源远程监控系统管理

我公司采取租赁的方式建设了新能源远程监测系统，对已销售新能源汽车的运行状态进行监测，为客户提供实时的售后服务及车辆数据管理，直至车辆停止使用或报废。公司对车辆运行数据监控，预防车辆故障发生，及时获取车辆实时故障信息，分析故障原因，协调解决车辆故障。远程监控系统检测到故障处理：如出现重大安全性故障，立即电话告知客户尽可能将车辆远离车流停放，关闭动力系统，远离车辆，注意自身安全，并拨打救援电话。

4、备件提供及质量保证期限

4.1 备件提供

我公司与服务网点合作共同建立备件储备制度，充分考虑消耗动态和市场供求实际情况，定期按照实际情况进行必要修改，以保证备件储备合理性；对于新能源关键零部件的备件，公司联合底盘生产企业建立适当的售后备件。

4.2 质量保证期限

4.2.1 我公司销售的新能源专用车上装部分主要总成件自整车出厂起实行三包壹年。动力电池等储能装置、驱动电机、电机控制器等关键零部件质保期，不低于5年或20万公里质保。底盘部分三包按照新能源底盘《质量保证手册》上各类配件的三包期执行并参考底盘保修说明书。

4.2.2 在接到客户的报修信息后，维修人员将会在第一时间到达现场并开始维修。（注：报修时希望客户配合提供本公司的出厂铭牌或底盘号码后八位，同时将报修故障部位拍照发送到售后服务部，售后服务人员可根据图片预判故障和制定维修方案。）

4.2.3 客户在正常使用中出现性能故障时，本公司承诺以上的保修服务，除此之外，国家适用的法律法规另有明确规定的，本公司将遵照相关法律法规执行。

4.3 售后保修内容和范围

凡属公司生产的新能源汽车，在规定的售后“三包”期限内，用户未对购买车辆进行改装、加装、更换配件且按照《使用手册》的规定进行正确操作、使用及维护前提下，经公司特约服务站或售后工程师鉴定是由于产品质量问题而出现的改装部分故障或零部件损坏，由公司按“上装三包期限”规定执行，给予售后“三包”免费维修服务，其损坏零部件由售后服务站退回公司留存备查。

质保期内的电池组及配套控制系由底盘服务网点提供技术维护并保修，质保期后的电池使用由用户与底盘双方另行协商。用户在保质期后如需更换新电池，公司可为用户联系底盘生产企业回或合作的动力电池回收企业回收电池。

质保期内，如发生双方共同确认的较严重的质量问题，则质保期中断，待问题消除后，质保期重新开始计算。

质保期后，电池组及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏，服务网点仍应承担维修、更换责任，用户应向服务网点支付维修、更换所需的相关费用。

对电池组及其配套控制系统的定期监测，质保期内新能源远程监控系统发现有 3 级故障报警的车辆，售后工程师及时通知用户采取措施消除安全隐患并将处理结果在1日内反馈地方和国家监管平台。对1日内连续出现多次3级故障报警的车辆，安排开展安全检查，我公司或特约服务站点在接到用户通知后应在48小时内免费派人到现场维修，及时修复故障。

新能源汽车底盘售后服务，参照《纯电动车底盘保养手册》和《纯电动车底盘质量保证手册》执行，我公司将协助用户在纯电动车底盘厂家指定的特约维修站进行底盘的维修保养，使用户得到优质的服务。

售后保修原则：以维修为主，不能修的更换零部件或总成。

4.4 免责条款和范围

4.4.1 保修凭证上车辆型号、电机型号、底盘号与实物不相符或涂改者，不予三包维修。

4.4.2 擅自对公司产品进行改装、加装、更换产品零部件，如添加弹簧片数、更换加厚的钢板弹簧、用电设备、结构件，或更换液压件等不予三包维修。

4.4.3 未按《使用手册》的要求进行使用、维护，或超范围使用的，包括但不现于以下情况：不定期加注或更换润滑油、液压油导致的零配件损坏；操作不当致使车辆故障；或改变装载介质致使产品变形损坏等。不属于保修范围的产品发生故障不予保修，包括对零件的变更以及由此引起的车辆损坏或失效的，不予保修；车辆改装部分出现故障不及时，强制使用引起的继发性故障及损坏的零部件；未经本公司同意，用户自行拆卸、修理的零部件；任何自然灾害、火灾、撞车、偷盗所导致的损失以及由此引起的二次损伤，或任何由于烟尘、化学试剂、海水、海风、盐类或其它类似原因导致的损伤；正常使用带来的产品正常磨损、失色、退化等。

5、售后服务过程中发现问题的反馈

对新能源汽车维修过程中出现的批量产品故障或安全隐患的问题，公司将底盘涉及的质量问题反馈至合作的底盘生产企业，协助其制定合理处理方案。经合作的底盘生产企业判断为产品设计问题的，按照国家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定执行召回。

同时，售后服务系统中反馈的质量问题，包括零部件缺陷，设计缺陷，装配问题以及车辆使用故障现象、维修诊断过程及故障原因等，客户投诉，其他渠道获得的故障信息进行汇总及数据分析，形成《市场质量信息反馈表》传递公司各相关部门，由质保部根据质量信息的类型组织相关部门评审分析质量原因，制定解决措施，并推动相关部门改进、优化产品，保障产品质量，解决客户疑虑，提高客户满意度。

我公司常年设立24小时用户服务及投诉热线0537-4481515,对用户反馈的质量问题或技术咨询，最长12小时内答复解决方案，并承诺：需要维修服务时，最迟24小时内到达现场维修。对用户的各类投诉，最长24小时内答复解决方案。

6、动力电池回收规定

我司承担新能源汽车废旧动力蓄电池回收的主体责任，委托具备相应资质的专业公司承担相应的电池回收、利用和处置工作，建立动力电池的溯源系统和完善溯源信息表，明确电池溯源信息:唯一性标识(动力电池编码)、动力电池充放电次数等信息，确保动力蓄电池的流向可追溯，并按照有关要求履行承诺。公司电池回收方式主要有两种渠道，一是与具备电池回收资格的企业签订合作协议，二是与底盘生产企业合作，两种方式都可以通过公司或底盘生产企业的售后服务网点收集、存储废旧的锂电池，集中批次通知电池回收企业或借用底盘生产企业的回收渠道收回处理公司产品淘汰的废旧动力电池，以保证动力电池的可循环，梯次利用。

同时，根据《新能源汽车动力蓄电池梯次利用管理办法》（工信部联节〔2021〕114号）要求，我公司向社会公开新能源汽车采用的动力蓄电池维修和更换等技术信息，公开与公司合作的电池回收服务网点信息以及回收步骤，为用户提供方便、快捷的回收服务，建立完善的动力蓄电池回收渠道。

7、索赔处理流程

质保部组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因，判定责任方，第一时间解决客户损失。如问题原因由供应商质量问题导致，追诉供应商责任，并责成供应商对所有涉及车辆进行更换维修，保证产品质量，承担客户损失。并对此类故障提供分析报告，横纵向展开排查同批次或同类型产品质量，确保出厂零部件满足车辆适用要求。

8、在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施

成立了关于产品质量、安全、环保方面出现严重问题时的应急处理小组，包括通讯联络组、现场抢救组、后勤保障组、技术处理组以及危机处理组，建立新能源汽车安全事故管理办法；

新能源产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时，现场处理组第一时间赶往现场，配合底盘服务站人员处理问题；

技术处理组12小时内抵达现场，协助底盘服务站人员进行事故鉴定取证，如需第三方机构鉴定，现场抢救组需维护好现场等待机构达到；

危机处理组负责对公众发布事故真实，详情信息，解决客户担忧，及企业对此的应对解决方案向社会公开，做到诚信经营，服务第一，客户至上，充分尊重、保证客户的知情权。

9、售后服务网点管理

目前我公司售后服务网点开发建设主要是两种方式，一种方式是在车辆运营区域内开发售后服务网点，来满足新能源产品售后维修。第二种方式是联合二类底盘生产企业的售后服务网点，经我公司评估是否具有新能源汽车产品售后服务能力和综合考评服务能力后，再纳入我公司售后服务网点系统中。

我公司目前指定的销售网点、维修网点均是在车辆运营区域进行相关筛选、评定后建设。公司现有授权的售后服务网点满足对我公司新能源产品推广应用区域的全覆盖，且合理布局售后服务网点和动力电池回收服务网点，具备完善新能源汽车专用检测工具与设备，通过培训保证服务人员具备安全服务意识，且各服务网点具有必要的售后服务和应急处理能力。各服务网点均设置有独立的动力电池检测维修区域，落实防火分隔措施，加强消防安全管理。